Las redes sociales son un canal clave para enamorar al talento

Lleva más de diez años en Meliá. ¿Cómo ha sido esa trayectoria?

Llevo 13 años en la compañía. Comencé haciendo unas prácticas cuando estaba estudiando Derecho y  luego, tras un periodo en otra empresa, me volvieron a llamar para ofrecerme una beca que implicaba trasladarme a Madrid. Tras ese periodo ya me quedé en la organización con diferentes puestos y responsabilidades. Comencé llevando temas de RSC y employer branding y colaborando en la selección de candidatos. Luego pasé a ser HR partner y llevar varios hoteles, pero sin abandonar las iniciativas de employer branding. Tras la pandemia, me ofrecieron un puesto en Corporativo, en Palma de Mallorca, y aquí me he quedado tras algún paréntesis de nuevo en Madrid por temas familiares.

Siempre digo que uno se debe despertar cada día sabiendo dónde va, eligiendo dónde va, y yo me siento súper enamorada de mi trabajo.

¿Cómo es el área de Atracción de Talento y Employer Branding?

En Meliá hay una Dirección de Talento que engloba Selección, Formación y Desarrollo con un reporte directo a la vicepresidenta de Talento y Cultura y al Chief People officer. Damos servicio a nivel mundial. Concretamente, mi departamento tiene un rol corporativo, pero también operativo. Realizamos selección de forma directa –tengo un equipo de cinco personas– de todo el personal corporativo, unas 300 posiciones cada año. Además, llevamos todos los proyectos estratégicos de creación de marca empleadora y de estandarización de los procesos de selección, tanto interna como externa.

Para nosotros la atracción de talento es muy importante, pero vamos a buscar al mercado externo solo cuando dentro no encontramos el perfil que necesitamos. Contamos con un marketplace, ‘Inspiring Opportunities’, donde se cuelgan todas las posiciones vacantes para que todo el personal pueda verlas y comprobar si encajan y quieren ese movimiento. De hecho, a día de hoy, en España el 61 % de todas las posiciones han sido cubiertas de manera interna. A nivel global es un poco menor y se queda en un 42 % en lo que denominamos la parte hotelera, sin capa directiva o dirección de hoteles, que lo contabilizamos aparte. Realmente, en la capa directiva el porcentaje es mucho más alto, un 72 % y un 75 % en hoteles críticos, porque para nosotros es clave que la dirección de hotel sea  cubierta internamente. Nuestro objetivo es alcanzar un 90 %, creemos que es fundamental para preservar nuestra cultura, valores y el conocimiento interno de la casa.

¿Cuáles serían las palancas para atraer y fidelizar al talento?

Lo más importante es encontrar el talento vocacional, talento que esté absolutamente enamorado del sector y que sepa a lo que viene realmente y cuál es el día a día de este sector. Cuando voy a una escuela siempre les pregunto a los alumnos, que son posibles candidatos, si se han planteado que la finalidad de este trabajo es hacer felices a otras personas, por lo tanto, hablamos de un servicio. El servicio es personal, es 24/7 y, aunque parezca algo muy sencillo, la realidad es que es muy complejo y no todo el mundo está ni preparado ni le gusta hacerlo. Por lo tanto, lo primero es identificar muy bien a aquellas personas que conectan con la realidad, la gente que se desvive por sacar una sonrisa de otra persona y que tienen esa vocación de servicio.

 De los más de 73.000 currículums que recibimos al año por rrss, el 54 % corresponde a perfiles cualificados

¿Qué ofrecen para atraer a este talento comprometido con el sector?

Queremos darles la mejor experiencia de empleado posible, hacemos muchas cosas y seguimos trabajando para mejorar cada vez más. Hemos creado un departamento de Cultura que se encarga del bienestar y de generar un ambiente cada vez más cálido, como garantizar un workplace perfecto y agradable, que no solo sean bonitas las partes del hotel que están de cara al cliente externo. Para ello estamos transformando nuestras instalaciones “internas” para que puedan tener todas las comodidades posibles. Hemos empezado con ese proceso en algunos establecimientos y lo vamos extendiendo poco a poco a todos los demás bajo nuestra marca empleadora: “Very Inspiring People”.  

También estamos cambiando los uniformes, hemos alcanzado un acuerdo con Lacoste para nuestra marca ME by Meliá, para que contribuyan a esa experiencia y se sientan contentos con cómo van vestidos y aumente el orgullo de pertenencia.

Así, intentamos mover estas palancas de bienestar, de garantizar un entorno cultural sencillo, cercano, donde no se penaliza el error. Nuestra cultura te permite moverte con seguridad y donde tú como persona tienes oportunidades de desarrollarte profesional y personalmente. Y funciona, los resultados de engagement son súper altos y todos los comentarios suelen girar en torno a que se sienten parte de una gran familia y parte de un lugar donde pueden expresarse y contribuir al éxito de la compañía.

¿Qué tipo de perfiles están buscando actualmente?

Buscamos todo tipo de perfiles, sin discriminar a nadie. En función de la posición se necesitará más seniority o menos, más experiencia o menos. Tenemos muchas posiciones que cubrir y está claro que el personal de base, donde tenemos mayor porcentaje de contratación, no necesita la misma experiencia que un manager.

El 80 % de nuestra selección está en el hotel, principalmente en el departamento de Food and Beverage. Agrupa el 45 % de los procesos de selección y el año pasado tuvimos 17.000. También housekeeping, donde tenemos mucha dificultad para encontrar personal, es un trabajo con bastante exigencia física y que cada vez queremos reconocer más porque quizás en el pasado no estuvo tan bien valorado. El tercero en el ranking sería el departamento de servicios técnicos, porque los oficios cada vez tienen menos profesionales que quieran dedicarse a ellos.

¿Cómo se acercan a estos perfiles?

El sector vive un buen momento porque a lo largo de los años se han creado numerosos escuelas y masters y cada vez está más profesionalizado. Antes se trabajaba más en la hotelería como algo temporal mientras estudiabas o buscabas algo que encajara mejor con tus objetivos de vida y ahora hay cada vez más personas que realmente quieren dedicarse a esto.

A nivel estratégico, tenemos muchos acuerdos con las escuelas. Por ejemplo, acabamos de firmar uno con Les Roches que incluye diez becas anuales que serán gestionadas entre Meliá y Les Roches. También con el Centro Superior de Hostelería de Galicia, que también es una de las grandes pioneras en proporcionarnos talento y con la que tenemos dos becas anuales.

Son muy activos también en redes sociales.

Exacto, el mundo de redes sociales es clave. Nosotros solo por redes sociales recibimos al año 73.000 currículums, de los que el 54 % corresponde a perfiles cualificados, que son datos buenísimos. En total, con todas las herramientas que usamos, recibimos 300.000 currículums.

¿Hay alguna red social que destaque?

Instagram es un canal clave para no solo atraer y que apliquen en la oferta como tal, sino para que se enamoren en el paso previo, que es súper importante. Somos muy potentes contando cómo es trabajar en Meliá, transmitimos esa experiencia a través de testimonios de nuestros colaboradores en primera persona, que creemos que es como llegamos mejor al target que queremos. Siempre hemos dicho que los principales modelos son nuestros colaboradores, porque nuestra marca empleadora pone al empleado en el centro y sería una incoherencia total e iría en contradicción con otros de nuestros valores poner a modelos contratados.

¿Se apoyan mucho en la tecnología en sus procesos de selección?

Todavía nos apoyamos fundamentalmente en el factor humano, aunque estamos ya pilotando y tanteando herramientas de inteligencia artificial. Pero tenemos claro que la queremos únicamente para la parte sistemática, es decir, el screening, porque deseamos seguir aportando valor como expertos en la selección, ya que en nuestra industria es absolutamente clave conocer a las personas cara a cara.

Para nosotros, el objetivo es que la IA nos ayude a leer todos esos currículums y a clasificarlos en función de cuál encaja mejor con los requisitos de la oferta publicada. Eso nos permitiría ahorrar mucho tiempo de calidad para enfocarnos en después de esa criba en la selección personal.

¿Cuál es el papel del manager en esos procesos de selección? Y ¿cómo les forman para que tengan un buen desempeño?

Tenemos un curso de formación que hemos creado dentro del propio equipo de Talent Acquisition para todos los managers a nivel mundial, está en inglés y en español. 

Queremos ayudarles a que puedan hacer buenas entrevistas a los candidatos y en todo el proceso de selección, desde la parte más experiencial de cuidar el lugar donde vamos a recibirlos, ofrecer un café, hacerles sentir como en casa, presentarles el hotel y explicarles la posición. A partir de ahí, entablar una conversación, hacerle las preguntas basándose en guiones establecidos que pueden encontrar en nuestra intranet de RRHH, donde están los recursos para nuestros procesos, desde diferentes tipos de entrevistas, si es para personal base, para jefes o para directores en los diferentes idiomas, o una guía para el onboarding, por ejemplo.

¿Y cuál es su feedback?

Ha sido un proceso de transición en el que poco a poco han asumido que ya no son jefes en el sentido más tradicional del término, sino que son líderes. Si tienes que liderar, tienes que encontrar a las mejores personas para tu equipo. Tú mejor que nadie sabes a quién necesitas, porque tienes que sumar habilidades para lograr los objetivos que te has marcado. Así que les hacemos ver que ellos son piezas fundamentales, que conocen mejor que nosotros sus necesidades y si alguien va a encajar o no en su equipo. Eso ha ayudado a que vean esta formación como una oportunidad de empoderamiento. Meliá siempre ha apostado mucho por la formación y el desarrollo.

¿Y el feedback del candidato?

Estamos empezando a implementar el NPS del proceso de selección. Ya lo tenemos implementado en República Dominicana y ahora estamos viendo cómo hacerlo aquí.

Además, cuando hacemos reclutamiento masivo, les pedimos su feedback al final del evento. Son nuestros los Talent days y Open days, donde reunimos a un número muy alto de candidatos en una jornada muy experiencial. Es un día entero viviendo un evento de selección en un hotel donde eres recibido como un cliente. Se te da tu acreditación, tienes una jornada con diferentes pruebas, tienes un coffee con comida, bebida y un espacio donde relajarte, y luego este termina con una entrevista presencial. Al final hay un QR en el que todo el mundo tiene que entrar y valorar cómo ha sido la experiencia del proceso de selección.

¿Vinculan la experiencia del candidato y del empleado con la del cliente?

Claro, ya tenemos el match perfecto entre el NPS y el eNPS. Analizamos los datos anuales de todos los hoteles y suele coincidir la valoración del cliente externo con la del interno.

Usted es una de las artífices de la marca empleadora de Meliá, “Very Inspiring People”. ¿Cómo surgió?

Durante la pandemia se vio la vulnerabilidad del sector, cerramos hoteles y perdimos mucho talento. Ante esta circunstancia, quisimos crear una marca empleadora que contase cómo es trabajar en Meliá, que recordase a los profesionales las oportunidades que ofrece el sector hotelero. Elegimos como claim “Very inspiring People” y como subclaim, “The world is yours with Meliá”. En el vídeo de lanzamiento aparecían diferentes personas con diferentes posiciones, incluido el presidente de la compañía, bajo la nomenclatura VIP, porque todos somos very inspiring people y Meliá nos permite a todos optar a muchísimas oportunidades de crecimiento. Queríamos explicar que entrar en Meliá era como tener un pasaporte a un mundo donde podías circular libremente con tu talento.

La campaña se lanzó en 2023 y actualmente estamos trabajando en el rebranding, aunque queremos que el claim siga siendo el mismo, para que la marca tenga otra madurez, otro seniority, otro liderazgo en el mercado y, sobre todo, acompañar a nuestra estrategia de compañía en las marcas de lujo.

En estos trece años en Meliá ha debido vivir muchas experiencias. ¿Con qué aprendizaje se queda?

Pues me quedo con el aprendizaje de que el mundo es tuyo de verdad. Me doy cuenta de que el esfuerzo es lo que realmente multiplica el talento de las personas. Esto va de actitud y la actitud se multiplica con el esfuerzo.

Si echo la vista atrás, veo todo lo que hemos hecho en estos años, entre todos, porque sin el equipo no lo habría conseguido.